ITIL ® 4 Uzmanı: Drive Stakeholder Value modülü, ITIL 4 için (MP) Yönetici Profesyonel akışının bir parçasıdır ve katılımcıların Yönetici Profesyonel (MP) atamasına doğru ilerlemek için ilgili sertifika sınavını geçmeleri gerekir.
ITIL® 4 Uzmanı: Drive Stakeholder Value modülü, uygun düzeylerde etkili hizmet ilişkileri kurma, sürdürme ve geliştirme konusunda rehberlik sağlar. Etkin etkileşim ve iletişimi destekleyerek kuruluşlara hizmet sağlayıcılarında ve tüketici rollerinde, hizmet yolculuğunda rehberlik eder.
ITIL® 4 Uzmanı: Drive Stakeholder Value kursu, AXELOS’un ITIL® 4 Uzmanı: Drive Stakeholder Value sınavı spesifikasyonuna dayalı 3 günlük bir kurstur.
ITIL® 4 kavram ve terminolojisi, alıştırmalar ve kursa dahil olan örnekler sayesinde, ITIL® 4 Uzmanı: Drive Stakeholder Value sertifikasyon sınavını geçmek için ilgili bilgileri edineceksiniz.
Hedef Kitle:
ITIL ® 4 Uzmanı Drive Stakeholder Value için hedef kitle aşağıdakileri içerir, ancak bunlarla sınırlı değildir:
Müşteriler, kullanıcılar ve tedarikçilerle etkileşime giren hizmet yönetimi uygulayıcıları
Ekip liderleri ve servis sağlayıcıların orta yönetimi
Hizmet ve ürün sahipleri, hizmet tasarımcıları
İlişki yöneticileri, hizmet seviyesi ve hizmet deneyimi yöneticileri
Aşağıdaki iş unvanlarına sahip profesyonellerin bu modülden faydalanması beklenmektedir:
İş İlişkileri Yöneticisi, Hesap Yöneticisi; Hizmet Sunum Müdürü, Hizmet Seviyesi Yöneticisi, Kurumsal Mimar, Çözüm Mimarı, İş Mimarı, İş Analisti, Proje Yöneticisi, Talep Yöneticisi, Portföy Yöneticisi, Tedarikçi İlişkileri Yöneticisi, Tedarikçi Yöneticisi, Sözleşme Yöneticisi, UX Tasarımcısı, Danışmanlar
Ürün Sahipleri, Pazarlama Müdürü; Bilgi Yöneticisi; Müşteri Hizmetleri Desteği; Siber Güvenlik Yöneticisi
Öğrenme hedefleri:
Kursun öğrenme hedefleri, ITIL® 4 Uzmanının aşağıdaki öğrenme çıktılarına dayanmaktadır:
Paydaş Değerini Belirleme sınavı spesifikasyonu:
Müşteri yolculuklarının nasıl tasarlandığını anlayın
Pazarları ve paydaşları nasıl hedefleyeceğinizi öğrenin
Paydaş ilişkilerini nasıl geliştireceğinizi öğrenin
Talebi nasıl şekillendireceğinizi ve hizmet tekliflerini nasıl tanımlayacağınızı öğrenin
Beklentileri nasıl hizalayacağınızı ve hizmet ayrıntılarını nasıl kabul edeceğinizi öğrenin
Müşterilere ve kullanıcılara nasıl yerleştirileceklerini ve ne yapılacağını bilir
Sürekli değer yaratmayı sağlamak için birlikte nasıl davranacağınızı bilin (hizmet tüketimi / sağlama)
Hizmet değerini nasıl gerçekleştireceğinizi ve doğrulayacağınızı bilin
Ön şartlar:
ITIL® 4 Uzmanı: Drive Stakeholder Value kursuna katılmak için bir adayın ITIL® 4 Foundation sınavını geçmesi gerekir. Ayrıca, adayın Drive Stakeholder Value eğitimini Peoplecert onaylı olarak sunan akredite edilmiş bir eğitim kursuna katılmış olması gerekir.
Eğitim İçeriği:
Kurs Tanıtımı
Modül 1: Müşteri Yolculuğu
Modülün Amacı
Müşteri Yolculuğunda Uzmanlaşmanın Amacı
Temas Noktaları ve Hizmet Etkileşimleri
Modül Konuları
Müşteri Yolculuğunu Haritalama
Müşteri Yolculuğunu Tasarlama
Müşteri Yolculuğunu Ölçme ve Geliştirme
Modül 2: Müşteri Yolculuğu Adım 1: Keşfedin
Modülün Amacı
Keşif Adımının Amacı
Modül Konuları
Hizmet Tüketicilerini Anlama
Servis Sağlayıcıları Anlama
Pazarları Anlama ve Hedefleme
Modül 3: Müşteri Yolculuğu Adım 2: Katılım
Modülün Amacı
Katılım Adımının Amacı
Hizmet Değerinin Boyutları
Modül Konuları
Hizmet İlişkisi Türleri
Hizmet İlişkileri Oluşturma
Güven ve İlişkiler Oluşturma ve Sürdürme
Müşteri İhtiyaçlarının Analizi
Tedarikçileri ve Ortakları Yönetme
Modül 4: Müşteri Yolculuğu Adım 3: Teklif
Modülün Amacı
Talep ve Hizmet Tekliflerini Şekillendirme Amacı
Modül Konuları
Talep ve Fırsatları Yönetmek
Müşteri Gereksinimlerini Belirleme ve Yönetme
Hizmet Teklifleri ve Kullanıcı Deneyimi Tasarlama
Hizmet Tekliflerinin Satılması ve Alınması
Modül 5: Müşteri Yolculuğu Adım 4: Anlaşma
Modülün Amacı
Beklentileri ve Kabul Hizmetlerini Uyumlaştırmanın Amacı
Modül Konuları
Değer Yaratmayı Kabul Etme ve Planlama
Bir Müzakere ve Anlaşma
Modül 6: Müşteri Yolculuğu Adım 5: Onboarding
Modülün Amacı
İşe Alım ve İşten Çıkarmanın Amacı
ITIL Yönetim Uygulamaları
Modül Konuları
Başlangıç Planlaması
Kullanıcılar ile İlişkilerin Geliştirilmesi
Kullanıcı Katılımı ve Dağıtım Kanalları Sağlama
Kullanıcıları Hizmet için Etkinleştirme
Yükselen Karşılıklı Yetenekler
Offboarding
Modül 7: Müşteri Yolculuğu Adım 6: Birlikte Oluşturma
Modülün Amacı
Hizmet Sunumunun Amacı ve Tüketimi
Modül Konuları
Hizmet zihniyeti
Sürekli Hizmet Etkileşimleri
Kullanıcı Topluluklarını Geliştirme
Modül 8: Müşteri Yolculuğu Adım 7: Gerçekleştirme
Modülün Amacı
Hizmet Değerinin Ölçülmesi
Değer Yakalamanın Amacı ve Müşteri Yolculuğunu İyileştirme
Farklı Ayarlarda Hizmet Değerini Gerçekleştirme
Modül Konuları
İzleme Değeri Gerçekleşmesi
Değer Gerçekleşmesini Değerlendirme ve Raporlama
Değer Gerçekleştirmeyi Değerlendirme ve Müşteri Yolculuklarını Geliştirme
Servis Sağlayıcı için Değer Gerçekleştirme
ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited