ITIL Nedir ?

ITIL(Information Technologies Infrastructure Library- Bilgi Teknolojisi Altyapı Kütüphanesi ) sözlerinin baş harflerinden oluşmuş bir kısaltmadır. Bilgi Teknolojisi Altyapı Kütüphanesi olarak adlandırılır. ITIL servis yönetim metodolojisi, BT servislerini eksiksiz ve en iyi kalitede yönetmek için geliştirilmiştir. ITIL, servis yönetimini en iyi şekilde sürdürmek için kullanıcılarına rehberlik etmektedir.

ITIL Servis yönetimi kavramlarını tanımlayan, servisleri en iyi şekilde sürdürmek için rehberlik eden ve kullanıcılarına servis sağlama süreçlerini detaylandıran kitaplardan oluşmaktadır. ITIL bir anahtar teslim çözüm değildir. ITIL‘ı benimseyerek servis yönetiminde ortak terminolojiyi kullanabilir ve organizasyonel süreçlerinizi tecrübe edilmiş süreç örnekleri ile geliştirebilirsiniz. ITIL‘ın servis yönetimi süreçlerine nasıl uygulanacağı her organizasyon tarafından kendi kültürüne, yapısına ve teknolojisine göre belirlenmelidir.

Günümüzde ITIL ISO 20000 ile günlük hayatta sık sık uygulamalarına rastlanır bir hal almıştır. Servis yaklaşımı ile, kurumların sağladığı servisleri, sağlayan açısından öneminin, kullanıcı açısındansa sağladığı değerlerin dikkate alınmasını öneren ITIL son yıllarda ülkemizde de hızla uygulanma alanını genişletmektedir.

ITIL, bir kütüphane olarak çok sayıda yayın ile desteklenen bir bilgi alanıdır. Educore’un Türkiye Distribütörü olduğu TSO tarafından yayınlanan çok sayıda kitap ile bilgi alanı ve kütüphane sürekli genişlemektedir. Aşağıda ITIL’ın temel yaşam döngüsü kitaplarını görebilirsiniz. Bugün ITIL dediğimizde ilk aklımıza gelmesi gereken bu 5 temel kitap şunlardır:

 ITIL Servis Stratejsi Kitabı 

Bu kitapta stratejik bakış açısı ile servislerin kurum ihtiyaçları ile uyumlu olarak değerlendirildiği ve yatırım perspektifi ile ele alındığı süreçlerle karşılarırız. Örneğin ; Servis Finans Yönetimi sunulan hizmetlerin maliyet, muhasebeleştirme, bütçeleme boyutunu çalışırken, Talep yönetimi ve İş İlişkileri Yönetimi süreçleri müşterinin ihtiyaçlarını ve gelecek taleplerini anlama, önceliklendirmeye odaklanır. Servis Portfolyo yönetimi de bu servislerin yaşam döngüsünü bir yatırım olarak çalışır.

ITIL Servis Tasarımı Kitabı

Bu kitapta, stratejide karar verilmiş ve önceliklendirilmiş hizmetlerin en iyi nasıl tasarlanacağı, tasarım prensipleri, tasarım yaklaşımları ve 7 farklı sürecin koordinasyonu ile bir servisin nasıl tasarlanması gerektiği anlatılır. Servis seviye yönetimi, katalog yönetimi, erişilebilirlik yönetimi, güvenlik yönetimi, kapasite yönetimi, servis sürekliliği yönetimi gibi süreçler tasarım koordinasyon sürecinin kontrolünde en iyi ve en uygun tasarımı oluşturmak için çalışırlar.

ITIL Servis Geçişi Kitabı

En iyi servis üretimi ve canlıya en iyi geçiş için gerekli pratiklerin ve süreçlerin anlatıldığı bu kitapta, tasarımdan gelen servis tasarım paketindeki gereksinim ve planlara bağlı olarak servis üretilir, konfigüre edilir, entegre edilir, test edilir, doğrulanır, canlıya sorunsuz şekilde sürümü yapılır. Ayrıca bu katman hizmetle ilgili değişiklikler gerektiğinde ve servis mimarisi ile ilgili bilgi gerektiğinde gerekli süreçleri olan değişim, konfigürasyon ve bilgi yönetimi süreçleri ile hizmet verir.

ITIL Servis Operasyonu Kitabı

İşletime ve bakıma devredilen servislerin canlıdaki izleme, destek, bakım işlerinin yapıldığı, servis aktivitelerinin izlendiği, kesintilerin giderildiği, problemlerin çözümlendiği, kullanıcı isteklerinin karşılandığı ve erişim yönetiminin yapıldığı bu katman sektörde en popüler kitaptır. Ayrıca bu kitapta BT organizasyonunda vazgeçilmez 4 fonksiyo olan servis masası, uygulama yönetimi, teknik yönetim ve BT işletim fonksiyonlarının görevleri ve sorumlulukları detaylandırılır.

ITIL Sürekli Servis İyileştirme Kitabı

Sürekli iyileştirme modeli ile servislerin, süreçlerin ve altyapının sürekli izlendiği, ölçüldüğü, iyileştirme aksiyonlarının alındığı ve tüm diğer ITIL süreçlerinin de denetimini ve iyileşmesini üstlenen koruyucu katman CSI bu kitapta anlatılmaktadır. Bilgi yönetimi ve servis seviye yönetimi çok yakından çalışan 7 adımda servis iyileştirme süreci sonunda servislerin müşteri misyonu ile uyumlu olması ve bu sayede kurumun ana amaçlarına hizmet eder halde kalması için çalışır.

ITIL’IN AMAÇLARI

• Servis yönetiminde en iyi pratikleri bir araya getirmek,
• Servis yönetimi odaklı tecrübeleri toplamak ve yaymak,
• Servis kalitesini arttırmak,
• Servis maliyetlerini düşürmek,
• Erişilebilirliği arttırmak,
• Kapasiteyi ayarlamak,
• Kaynakların verimli kullanılmasını sağlamak,
• Ölçeklenebilirliği arttırmak,
• Servis güvenliği, erişilebilirliği ve sürekliliğini sağlamak,
• Kurumun amaçlarına ulaşmada BT’yi sürekli hizada tutmak,
• Servislerde anlamlı ve öncelikli konulara odaklanmak.

ITIL’ın Tarihçesi

ITIL, İngiltere Ticaret Bakanlığı Tarafından bir kamu kurumu olan ve o zamanki ismi CCTA’ye (Central Computer and Telecommunications Agency) IT servislerindeki düşük kalitenin giderilmesi için bir fraemwrok geliştirme görevini vermesi ile başlamıştır. 1980’li yılların sonunda bir çok başlıktan oluşan fasiküller halinde GITIM (Government Information Technology Infrastructure Management) isimli ilk framework oluşturulmuştur.  90’lı yıllarda kamu için geliştirilen bu çerçeve özellikle Avrupa’da kamu ve özel sektör tarafından benimsenip üzerinde çalışılmaya başlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda yapılan çalışmaları ITIL V1 olarak anıyoruz. 2000’li yıllara kadar ITIL geliştirilmeye devam edilir ve ITIL V2 oluşturulur. 2000’li yılların başında o zamana kadar parça parça yayımlanan ITIL, 8 kitaba indirgenerek bir kütüphaneye dönüştürülür.

ITIL V2: Servis disiplini mantığı ile çalışmaktadır. 8 kitap olarak 2001 yılında yayımlanmıştır.

Söz konusu 8 kitap aşağıdaki başlıkları içermektedir :

– Service Support
– Service Delivery
– Business Perspective
– Planning to Implement ITSM
– Infrastructure Management
– Application Management
– Software Asset Management
– Security Management

Bu kitaplardan 2 tanesi ön plana çıkmıştır. Bunlar Service Support ve Service Delivery’ dir. Genellikle sektörde uygulamalarının görüldüğü ve uygulandığı bu iki kitap temel destek ve sunum süreçlerini içerir. Bu iki kitap diğer altı kitabın biraz unutulmasına neden olmuştur.

2005 yılına gelinirken geçen 5 yıl içerisinde ISO(International Standart Organization) tarafından ISO 20000 BT Yönetim Sistemi geliştirilmiştir. ISO 20000 konuya farklı bir yaklaşım getirdi ve süreç bazlı bir çalışma olan ITIL V2 bir yönetim sistemi zemini haline getirildi. Yaşam döngüsü ve sürekli iyileştirme yaklaşımları ITIL V3’ün zeminini oluşturdu.
2007 yılına gelindiğinde ise yaşam döngüsü yaklaşımı V3 olarak ITIL’a da yansıdı. ITIL V2 ile V3 arasında çok radikal değişiklikler gerçekleşti.

2011 yılında ise küçük bazı revizyonlarla ITIL V3 güncellendi ve ITIL bugünkü haline geldi.
En iyi uygulamalar / deneyimler üzerine yapılandırılmış olan ITIL dünyada yaygın olarak kullanılmakta ve kabul görmüş bir standart olarak benimsenmiştir. BT servis yönetiminde tavsiyeler veren kitaplar dizisi olmaktan çıkan ITIL bütün dünyada en iyi deneyimleriyle uygulama alanı bulmuş ve kabul görmüştür. Aşağıda ITIL’ın günümüze kadar gelişimini inceleyebilirsiniz.

ITIL V3: ITIL V3 ile birlikte yaşam döngüsü yapısına geçmiştir. Söz konusu yaşam döngüsü Deming Döngüsü olarak da bilinen “Planla-Uygula-Kontrol Et- Önlem Al” ‘ dır. Bu döngünün anlamı planlama aşamasından, servisi sona erdirme aşamasına kadar tüm süreçleri kapsıyor olmasıdır. ITIL V3 2007 yılında yayımlanmıştır.

ITIL’ın son versiyonu ise 2011de yayınlanmıştır. 2011den itibaren versiyon numaraları kaldırılmış ve sadece ITIL olarak anılmaktadır.

ITIL; 2011 yılındaki son yayını ile birlikte servis yaşam döngüsü modelinde 5 temel kitaptan 26 süreç ve 4 fonksiyondan oluşan bir çerçeveye ulaşmıştır.

Bu modelde strateji katmanı ile başlayan servis yönetimi çalışmaları, servis tasarımı ile devam eder. Doğru ve eksiksiz bir tasarım çalışması için 8 farklı ITIL süreci bulunur. Bunu dikkatli ve özenli bir geçiş katmanı izler. Bu katmanda tasarımı yapılmış servislerin üretimi, testleri ve canlıya geçişleri yönetilir. Operasyona bu aşamadan sonra geçilir ve canlıda servislerin yönetimi ve işletimi operasyon süreçleri tarafından yapılır.

Son katman olan sürekli servis iyileştirme katmanı, 2016 yılında yayınlanan ITIL Practitioner Rehberinde de vurgulandığı üzere aslında ITIL nasıl uygulanır ve nereden başlanır sorusunun da cevabı niteliğindedir. Amacı servislerin ve servis yönetim sisteminin, süreçleri ve performansı ile sürekli geliştirilmesi olan bu katman genellikle tüm ITIL süreçlerini tartıştıktan sonra ele alınması bakımından yanlış bir sırada uygulanmaktadır. CSI katmanında sadece süreçlerin denetlenmesi ve iyileştirilmesi değil, servislerin iş hedefleriyle sürekli hizalanmasını içeren CSI Yaklaşımı ile kullanılır.

Son versiyon ile birlikte ITIL Süreçleri Listesi şu şekildedir:

ITIL Servis Stratejsi Kitabı 

BT Hizmetleri için Strateji Yönetimi
Hizmet Portfolio Yönetimi
Bt Hizmetleri için Finansal Yönetim
Talep Yönetimi
İş İlişkileri Yönetimi

ITIL Servis Tasarımı Kitabı
Hizmet Koordinasyonu
Hizmet Katalog Yönetimi
Hizmet Seviye Yönetimi
Erişilebilirlik Yönetimi
Kapasite Yönetimi
BT Hizmet Sürekliliği Yönetimi
Bilgi Güvenliği Yönetimi
Tedarikçi Yönetimi

ITIL Servis Geçişi Kitabı
Geçiş Planlama ve Destek
Değişim Yönetimi
Hizmet Varlık ve Konfigürasyon Yönetimi
Sürüm ve Dağıtım Yönetimi
Hizmet Doğrulama ve Test
Değişim Değerlendirme
Bilgi Yönetimi

ITIL Servis Operasyonu Kitabı
Event Yönetimi
Olay Yönetimi
İstek Karşılama
Problem Yönetimi
Erişim Yönetimi

Fonksiyonlar

Hizmet Masası
Teknik Yönetim
Uygulama Yönetimi
Operarasyon Yönetimi (BT Operasyon Kontrol ve Tesis Yönetimi)

ITIL Sürekli Servis İyileştirme Kitabı
Yedi-Adım İyileştirme Süreci

 

 

ITIL hakkında daha detaylı bilgi ve giriş niteliğindeki şu kitabı ücretsiz indirerek araştırmalarınıza doğru bir başlangıç yapmış olacaksınız :

ITIL GENEL ÖZET KİTABINIZI HEMEN İNDİRİN…

 

ITIL Eğitimleri

Educore, Türkiye’de ITIL eğitimlerinde akredite olan ilk Türk şirketidir. ITIL alanındaki uygulama deneyimi ile profesyonel eğitim sistemi bir araya getirilerek sunulan eğitimler online ve sınıf ortamında tüm Dünya’ya sunulmaktadır. 2005 yılından bu yana 4000’den fazla öğrenciye ulaşan Eduore, ITIL eğitimlerinde her ay düzenli sınıf açabilen ve bunu 12 yıldır sürdürebilen tek kurumdur.

ITIL eğitimlerinde , sektörel ITSM proje deneyimine sahip kadrosu ile hem eğitim içeriğinde, hem de uygulama örneklerinde kalite farkıyla katılımcının gerçek hayatta ITIL süreçlerini nasıl uygulayacağı konusunda eşsiz bir tecrübe aktarımı sunmaktadır.

Türkiye’de gerçekleştirilen her 5 sınavdan 4ünü Educore ITIL Sınav Merkezi sunmaktadır. Peoplecert ve Axelos’un Türkiye’deki ilk akredite yerli eğitim kurumu olan Educore ITIL eğitimlerinde sektör liderliğini elinde tutmaktadır.

Onlarca ITSM projesinde edinilmiş tecrübelerin yanısıra, sektördeki tüm ITSM yazılım sağlayıcıların 10 yıldır iş ortağı olarak çalışan Educore ekibi, tüm yazılımlara hakim olmanın avantajı ile ITIL müfredatının önemli bir parçası olan otomasyon konusunda da katılımcılarına eşsiz bilgiler aktarmaktadır.

ITIL Practitioner eğitimlerinde ilk ve tek akredite şirket ünvanını sürdürmekte olan kurumumuz, bu alanda tek sınıf eğitimi açabilen ve sınav düzenleyip sertifikalı mezun verebilen tek şirkettir.

Türkiye’de 300’den fazla kurumda, 4000’den fazla öğrenciye ulaşan 12 yıllık maceramız ITIL Expert eğitimleri ile devam etmektedir.

ITIL 2011 ile birlikte güncellenen yeni eğitimlerimizin listesi aşağıdaki gibidir.

ITIL Foundation Eğitimi

ITIL Practitioner Eğitimi ve Sınavı

ITIL® Expert Programı Life Cycle Paketi

ITIL® Service Strategy Eğitimi

ITIL® Service Design Eğitimi

ITIL® Service Transition Eğitimi

ITIL® Service Operation Eğitimi

ITIL® Continual Service Improvement Eğitimi

ITIL® Managing Across the Lifecycle Eğitimi